Joost Veltman, Operations Manager Retail bij UPC
‘Dit leeft enorm binnen UPC’
‘Hoe verlopen de gesprekken in onze UPC-centers? En hoe is de klantervaring? Dat zijn de belangrijkste vragen die wij hebben als onze klanten een van onze winkels binnenlopen.
Het verkoopgesprek moet zo optimaal mogelijk zijn, dat wil zeggen zo servicegericht mogelijk.
Zichtbaar resultaat
Twee jaar geleden hebben wij Check your Service benaderd voor een nulmeting. De score van onze winkels op servicegerichtheid lag toen op een 5,7. Inmiddels, twee jaar later, is die score gestegen tot een 7,5. Iedere winkel is daartoe vier keer per kwartaal heel uitgebreid bezocht door een mystery shopper van Check your Service.
Het positieve aan dit verhaal is dat onze winkelmedewerkers zelf enorm worden gestimuleerd. Ze kunnen de scores zelf namelijk ook inzien. Ook kunnen collega-winkels de scores van elkaar opvragen. Vanwege dit competitieve element leeft het enorm binnen de winkels.
Web based bezoekverslagen
Check your Service werkt met een prachtig webbased programma. In het begin werkte dat iets té goed. Omdat de bezoekersverslagen direct in te zien waren, gingen de medewerkers elkaar inseinen met welke vraag de mystery shopper op pad werd gestuurd. Inmiddels heeft Check your Service daar op ons verzoek wat vertraging in gebouwd, zodat we dat probleem niet meer hebben.
pro-actieve sparring partner
De resultaten van de onderzoeken gaan bij ons vrij hoog de organisatie in. Intern gebruik ik dit om te laten zien waar we mee bezig zijn. Ik heb hier echt wat mee in handen! Positief aan Check your Service is dat ze ontzettend goed meedenkt. Het is geen bureau dat alleen maar doet wat de klant vraagt, maar een stap extra zet als pro-actieve sparring partner.
Een verbeterpunt voor het bureau? Dat zou ik niet zo snel kunnen bedenken.’