Robert Teulings, CEO
Thermae 2000
‘Alles draait om aandacht’
‘Bij de wellness-centra van Thermae 2000 gaat het erom dat wij onze gast elke dag de perfecte zintuiglijke ervaring geven. Dan pas zijn we geslaagd.
Onze medewerkers benaderen onze gasten dagelijks met een bepaalde boodschap. Om die boodschap te toetsen en te bevestigen, schakelden wij Check your Service in.
Meetbaar onderzoek op maat
Het bureau stelde een tailormade programma voor ons samen, waardoor wij niet alleen meten wat er gebeurt, maar ook hoe het gebeurt.We zijn nu in staat om een trend te meten, omdat we punten krijgen die zijn gerelateerd aan de voldoening van de bezoeker.
Het meetbaar maken van service is vrij lastig. Als je als consument ergens bent, voelt het goed of voelt het niet goed. Het is een onbewuste ervaring, waarbij het heel vaak gaat om de afwezigheid van iets. Als je daarop let, werk je aan het goede gevoel van de gast.
Het gaat om details
De getrainde mystery shoppers van Check your Service gebruiken hun zintuigen continu: ze werken met geluiden, geuren en kijken of de tafels recht staan, met een bloemetje erop. Ik kan het niet genoeg benadrukken: Het gaat om de details, om de aandacht voor de gast.
Blijf geloofwaardig
Ik heb veel geleerd in de tijd toen ik woonde en werkte in de VS. Daar proberen ze je een dollar uit de zak te praten en noemen dat dan service. Veel heeft te maken met psychologie, maar je moet het wel goed toepassen, geloofwaardig blijven.
Nastreven van servicelevels
Wij verwelkomen ieder jaar een kwart miljoen gasten. Onze medewerkers moeten gaan verkopen. Uiteraard moeten ze vaktechnisch goed zijn, bijvoorbeeld weten hoe je de juiste massagetechnieken op welk moment moet toepassen.
Check your Service ondersteunt ons bij het nastreven van ons servicelevel, bijvoorbeeld door te meten of wij onze gast ook even in de ogen kijken. Of ze goed begeleid worden naar de massagekamer.
Aandacht voor de klant
Het gaat om de aandacht voor de klant. In 2012 willen we ons servicelevel op een andere manier toetsen. Er zit voldoende creativiteit bij Check your Service om straks ook op onze nieuwe wensen in te spelen.
Het is heel prettig zakendoen met Check your Service. Ik breng daarom vaak en heel graag positieve referenties uit voor dit bureau.’