Net Promotor Score (NPS)

De Net Promoter Score (NPS) is een meetinstrument dat in 2003 is ontwikkeld door management consultant Fred Reichheld van Bain & Company in samenwerking met het bedrijf Satmetrix.

Het doel van dit meetinstrument is een eenduidige en eenvoudig te interpreteren klantloyaliteit score te bepalen, die door de tijd of tussen verschillende sectoren kan worden vergeleken.

Onderzoeksmethode NPS

Aan deelnemers van een onderzoek wordt de volgende vraag gesteld: “ In welke mate zou u het bedrijf, merk of product ‘X’ aanbevelen aan vrienden, familie of collega’s?”

De ondervraagden geven hierop een antwoord op een 11-puntsschaal, oplopend van 0 (zeer onwaarschijnlijk) tot 10 (zeer waarschijnlijk). Op basis van het cijfer dat wordt gegeven, is de respondent:

• een ‘promotor’ - 9 of 10 punten
• een ‘passive’ -7 of 8 punten of
• een ‘detractor’ - 0 tot en met 6 punten.

Bereken uw NPS score

De NPS bevindt zich tussen de -100 en +100. Scoort uw bedrijf, merk of product hoger dan een NPS van 20, dan heeft u redelijk loyale klanten. Scoort u lager dan een NPS van 0 (bijvoorbeeld -10), dan heeft u beduidend minder loyale klanten. Het beste is wanneer iedere ondervraagde een ‘promotor’ is. De score is dan +100.

Wilt u de NPS van uw bedrijf, merk of product weten? Neem dan contact op met onderzoeksbureau Check your Service.

Kijk ook eens op Wikipedia naar de Net Promotor Score